物业公司做社区O2O？还是让凯撒的归凯撒，上帝的归上帝吧！

小编：本次易居沃顿研修课程，哪个组的导师最聪明？

抢答：商业地产组，有庆庆哥！

小编：错！那是最高颜值！

再抢：市场趋势组，有丁丁男神！

小编：错！那是最强马拉松！

无奈：额……猜不出！

小编：笨，物业管理组啊！聪明绝顶啊！

（有图有真相）

上海段课程  人称房地产界最强段子手的朱保全保总

北京段课程 激情洋溢的住建部房地产市场监管司物业管理处陈处

圣经新约中有一句话“Pay to Caesar what belongs to Caesar--and God what belongs to God”，直译过来就是“凯撒的归凯撒，上帝的归上帝”。

这是本次易居沃顿北京段物业管理变革组的导师，来自住建部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟，用来概括物业管理与社区经济之间关系的精辟总结，小编深深的表示赞同。

那么，什么是物业管理？

不同主体眼中，内涵不同。

政府眼中，它是法规上的一种契约；

业主眼中，它是行使物权的方式；

物业企业眼中，它是基于业主、基于公共部分产生的专业化服务，是换取商业价值的商业活动；

开发商眼中，它又是售后服务，是母品牌维护的基础。

不同时空背景下，含义也不同。

哲学告诉我们，要用发展的眼光看问题。于是，今天，在互联网技术的冲击下，在资本要素的盛行下，物业管理又在发生着异化——

物业服务企业变成了互联网公司，经营线上线下的买卖；

物业服务企业变成了上市公司，成为资本市场的宠儿；

物业服务企业甚至成了社区管理公司，谈起了社会服务价值……

然而，陈伟导师告诉我们，中国人习惯问题导向，很少有人愿意从基本的概念、定义、规律出发去分析问题，小编斗胆概括一下，一切不讲本源的分析都是耍流氓。

互联网之于物业管理，为何？

究竟是APP还是管理工具的革命？

陈伟导师是个幽默的人，一句话诠释了互联网的根本意义和作用。他说“世界上最遥远的距离，不是我就在你面前，你却不知道我爱你，而是明明知道彼此相爱，却没有网络把你我联在一起”。

换句话说，互联网最大限度缩短人与人之间的距离，它的本质是促进信息对称，提升资源配置效率，所以互联网能颠覆的，是那些曾经信息不对称的行业，当真实成本被挖掘出来，暴利就变得无所遁形。

互联网的本质不是免费，而是拒绝暴利。

互联网时代让物业具备了四大优势：

第一，最为靠近业主客户，解决了交易信息的不对称；第二，最为靠近一线员工，解决了管理信息的不对称；第三，最为靠近管理数据，解决了经营信息的不对称；第四，最为靠近真实成本，解决了成本信息的不对称。

四大优势发挥的过程中，物业企业通过全程管理、实时管理、精确管理以及全员管理，可以有效的实现效率提高，如扁平化管理，减少管理中间环节，实现快速反应；成本降低，真实成本的发现，通过分包，网上竞价；沟通促进，点对点、面对面、及时性、全面性的促进沟通以及形象改善。

很多物业企业，在互联网的冲击下，瞬间迷失方向，受够了长期人工成本不断上升、物业费调价难等各种磨难之后，以为APP能让物业企业换个活法，提高些生活质量，甚至可以上个市，从此改头换面了。不然！

互联网的专业价值到底在哪里？

第一，物业设施管理。万科物业一直都在强调，物业管理的本质是建筑物的设施设备管理，是建筑物的周全保养，互联网大数据，让这一管理更为便捷和精细，例如万科的睿服务2.0中提到的战图，每个路灯都有一个二维码，业主如果发现某盏路灯发生故障，可以通过扫码及时报修。

第二，物业资产管理，通过互联网大数据说话，撮合交易。

第三，客户关系管理。很多物业企业做APP，都在号称挖客户的需求，但你是否做到真正的极致呢？

小编这次有幸考察了龙湖物业，“善待你的一生”作为龙湖slogan，体现到每个细微。龙湖之于客户的创新服务可以分为三个层次：

✎ 首先，强调对人的服务，从7个感觉切入。

居家安全是最为关注的，保安敬礼不简简单单只是礼仪，更说明每个进出的人时时被关注，是一种尊重；环境优美；当周边配套不是很成熟的事后，关注社区配套（理发店、干洗店、菜场、便利店），相对就让业主满意了；当业主入住2年相对稳定其后，更关注社区文化活动，邻里社交，对物业的保值增值的需求也越来越高。

✎ 其次，对客户需求进一步识别。

通过一套体系，即业主群体研究——》项目周期理论——》报事投诉分析（95%以上解决率）——》深度访谈——》满意度调查

✎ 最后，基础上对客户进行分级管理。

按照项目生命周期，业主与龙湖接触整个过程中的不同阶段感受，进行分级管理。例如，单相思阶段，即客户买房之前，这一阶段并不了解客户对物业的画像是怎么样的——》热恋期，客户对房屋很期待，与其让客户偷偷溜进来看，不如大方开放日，与业主互动，最终可能会发现与最终交房有差异，这就是物业介入的价值——》稳定期，社区文化促进邻里交流。

第四，客户行为管理。往往这一管理最容易被忽视，但也最不能被放过的，因为业主是互联互通的，一部分业主的行为是很容易对另一部分业主的行为产生影响，很多小区业主对房屋的乱改乱建，甚至一些对物业的群体性事件，往往都是由此产生，这种影响的两面性，需要物业对客户的行为进行正面引导。

所以，如果没有真正认识互联网对物业管理的专业价值，我想这些物业都在“互联网+”的路上耍流氓，当真正认识之后，我们才能继续探讨。

是商业模式的变革吗？

这是个疑问，起码，在现阶段，至今没有哪家公司显示出绝对的、成功的模式。陈伟导师说，是转型还是转行？核心看产品。如果产品变化了，就是转行；没有变化，就是转型？

目前市场上，似乎还真存在两派：

一派，继续走服务路线，以万科、龙湖为代表，始终坚持物业的本源是对设施设备的管理，是对人的服务，从前如此，互联网时代之下，仍然坚持；

另一派，转而投身油盐酱醋，以免物业费为由，刺激社区商品交易，看上去产品已发生变化。

然而，油盐酱醋派，你以为你已跨界打劫，但是说实话，还真不具备这个能力！

O2O的本质是物业资源的开发和经营。

物业资源包括什么？

线上的数据和线下的支撑，你搞定了么？或者说，你真有你吹嘘的那么牛？非也，非也！

都在说线上数据多酷炫，今天物业公司手上拿到的客户数据是什么样？客户的姓名、年龄、一家几口、房产信息等，这些就足以搭建社区O2O的平台？人是变化的，需求也是变化的，变化的都是不可靠的，而恒定的需求，其实还是公共部分的维护！

再说线下的支撑，都在说最后一公里，门关着不让人进，随之而来配送、纠纷处理、风险分担等，目前来说物业仍然没有有效的解决方法。

结 语

那么，物业公司，凭什么可以那么坚定的认为可以插上互联网的翅膀腾飞呢？并且具备物业资源的进一步开发和经营呢？还是回到开头，让“凯撒的归凯撒，上帝的归上帝”吧！

专业的事情就应该交给专业来做，物业公司仍然要坚持物业的本源与边界，而真正可能成功的，应该会是哪些懂得分业经营的企业吧。