企业转型 运营时代 新风口 其他

物业公司做社区O2O?还是让凯撒的归凯撒,上帝的归上帝吧!

admin

admin

发表于 2015-11-10 01:17:07

1.jpg

小编:本次易居沃顿研修课程,哪个组的导师最聪明?

抢答:商业地产组,有庆庆哥!

小编:错!那是最高颜值

再抢:市场趋势组,有丁丁男神!

小编:错!那是最强马拉松

无奈:额……猜不出!

小编:笨,物业管理组啊!聪明绝顶啊!

(有图有真相)

2.jpg

上海段课程  人称房地产界最强段子手的朱保全保总


3.jpg

北京段课程 激情洋溢的住建部房地产市场监管司物业管理处陈处


圣经新约中有一句话“Pay to Caesar what belongs to Caesar--and God what belongs to God”,直译过来就是“凯撒的归凯撒,上帝的归上帝”


这是本次易居沃顿北京段物业管理变革组的导师,来自住建部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟,用来概括物业管理与社区经济之间关系的精辟总结,小编深深的表示赞同。


那么,什么是物业管理?


不同主体眼中,内涵不同。



政府眼中,它是法规上的一种契约;

业主眼中,它是行使物权的方式;

物业企业眼中,它是基于业主、基于公共部分产生的专业化服务,是换取商业价值的商业活动;

开发商眼中,它又是售后服务,是母品牌维护的基础。


不同时空背景下,含义也不同。


哲学告诉我们,要用发展的眼光看问题。于是,今天,在互联网技术的冲击下,在资本要素的盛行下,物业管理又在发生着异化——

物业服务企业变成了互联网公司,经营线上线下的买卖;

物业服务企业变成了上市公司,成为资本市场的宠儿;

物业服务企业甚至成了社区管理公司,谈起了社会服务价值……


然而,陈伟导师告诉我们,中国人习惯问题导向,很少有人愿意从基本的概念、定义、规律出发去分析问题,小编斗胆概括一下,一切不讲本源的分析都是耍流氓


互联网之于物业管理,为何?


究竟是APP还是管理工具的革命?


陈伟导师是个幽默的人,一句话诠释了互联网的根本意义和作用。他说“世界上最遥远的距离,不是我就在你面前,你却不知道我爱你,而是明明知道彼此相爱,却没有网络把你我联在一起”。


换句话说,互联网最大限度缩短人与人之间的距离,它的本质是促进信息对称,提升资源配置效率,所以互联网能颠覆的,是那些曾经信息不对称的行业,当真实成本被挖掘出来,暴利就变得无所遁形。


互联网的本质不是免费,而是拒绝暴利。


互联网时代让物业具备了四大优势:

第一,最为靠近业主客户,解决了交易信息的不对称;第二,最为靠近一线员工,解决了管理信息的不对称;第三,最为靠近管理数据,解决了经营信息的不对称;第四,最为靠近真实成本,解决了成本信息的不对称。


四大优势发挥的过程中,物业企业通过全程管理、实时管理、精确管理以及全员管理,可以有效的实现效率提高,如扁平化管理,减少管理中间环节,实现快速反应;成本降低,真实成本的发现,通过分包,网上竞价;沟通促进,点对点、面对面、及时性、全面性的促进沟通以及形象改善。


很多物业企业,在互联网的冲击下,瞬间迷失方向,受够了长期人工成本不断上升、物业费调价难等各种磨难之后,以为APP能让物业企业换个活法,提高些生活质量,甚至可以上个市,从此改头换面了。不然!

4.jpg

互联网的专业价值到底在哪里?


第一,物业设施管理。万科物业一直都在强调,物业管理的本质是建筑物的设施设备管理,是建筑物的周全保养,互联网大数据,让这一管理更为便捷和精细,例如万科的睿服务2.0中提到的战图,每个路灯都有一个二维码,业主如果发现某盏路灯发生故障,可以通过扫码及时报修。


第二,物业资产管理,通过互联网大数据说话,撮合交易。


第三,客户关系管理。很多物业企业做APP,都在号称挖客户的需求,但你是否做到真正的极致呢?


小编这次有幸考察了龙湖物业,“善待你的一生”作为龙湖slogan,体现到每个细微。龙湖之于客户的创新服务可以分为三个层次:


首先,强调对人的服务,从7个感觉切入。

居家安全是最为关注的,保安敬礼不简简单单只是礼仪,更说明每个进出的人时时被关注,是一种尊重;环境优美;当周边配套不是很成熟的事后,关注社区配套(理发店、干洗店、菜场、便利店),相对就让业主满意了;当业主入住2年相对稳定其后,更关注社区文化活动,邻里社交,对物业的保值增值的需求也越来越高。


其次,对客户需求进一步识别。

通过一套体系,即业主群体研究——》项目周期理论——》报事投诉分析(95%以上解决率)——》深度访谈——》满意度调查


最后,基础上对客户进行分级管理。

按照项目生命周期,业主与龙湖接触整个过程中的不同阶段感受,进行分级管理。例如,单相思阶段,即客户买房之前,这一阶段并不了解客户对物业的画像是怎么样的——》热恋期,客户对房屋很期待,与其让客户偷偷溜进来看,不如大方开放日,与业主互动,最终可能会发现与最终交房有差异,这就是物业介入的价值——》稳定期,社区文化促进邻里交流。


第四,客户行为管理。往往这一管理最容易被忽视,但也最不能被放过的,因为业主是互联互通的,一部分业主的行为是很容易对另一部分业主的行为产生影响,很多小区业主对房屋的乱改乱建,甚至一些对物业的群体性事件,往往都是由此产生,这种影响的两面性,需要物业对客户的行为进行正面引导。


所以,如果没有真正认识互联网对物业管理的专业价值,我想这些物业都在“互联网+”的路上耍流氓,当真正认识之后,我们才能继续探讨。



是商业模式的变革吗?


这是个疑问,起码,在现阶段,至今没有哪家公司显示出绝对的、成功的模式。陈伟导师说,是转型还是转行?核心看产品。如果产品变化了,就是转行;没有变化,就是转型?


目前市场上,似乎还真存在两派:

一派,继续走服务路线,以万科、龙湖为代表,始终坚持物业的本源是对设施设备的管理,是对人的服务,从前如此,互联网时代之下,仍然坚持;

一派,转而投身油盐酱醋,以免物业费为由,刺激社区商品交易,看上去产品已发生变化。

然而,油盐酱醋派,你以为你已跨界打劫,但是说实话,还真不具备这个能力!


O2O的本质是物业资源的开发和经营。

物业资源包括什么?

线上的数据和线下的支撑,你搞定了么?或者说,你真有你吹嘘的那么牛?非也,非也!


都在说线上数据多酷炫,今天物业公司手上拿到的客户数据是什么样?客户的姓名、年龄、一家几口、房产信息等,这些就足以搭建社区O2O的平台?人是变化的,需求也是变化的,变化的都是不可靠的,而恒定的需求,其实还是公共部分的维护


再说线下的支撑,都在说最后一公里,门关着不让人进,随之而来配送、纠纷处理、风险分担等,目前来说物业仍然没有有效的解决方法。


结 语



那么,物业公司,凭什么可以那么坚定的认为可以插上互联网的翅膀腾飞呢?并且具备物业资源的进一步开发和经营呢?还是回到开头,让“凯撒的归凯撒,上帝的归上帝”吧!


专业的事情就应该交给专业来做,物业公司仍然要坚持物业的本源与边界,而真正可能成功的,应该会是哪些懂得分业经营的企业吧。


你的回应