别再提宋卫平的人文情怀了，现在他们更需要客户至上！

8月16日，绿城在中国美院转塘校区举办了一场名为“无界”的新思路品鉴会，这个逼格极高的主题也让我浮想联翩。

接下来，就着这个主题绿城做了一件很“绿城”的事情，发布了地产界首款粉丝专享APP——“绿粉+”。

绿粉+作为地产界首款粉丝专享APP，也让绿城在产品范畴之外对绿粉温情了一次，所以我拒绝用“粉丝经济”或者“客户管理”这样冷冰冰的词汇，这些在地产界司空见惯的专业术语用在绿城身上或还是显得突兀。

那么在今天，七夕刚过的当口，就让我们来说说这些标杆房企和他们的客户之间如同情人般的关系管理吧！

地产界首款粉丝专享APP绿城

从对产品的极致追求到移动互联网时代下的粉丝经济，绿城走进了被动转型的漩涡中心，但用他们理想主义的话锋来说，就是他们创造了一个对品牌生活有强烈追求人群的小型乌托邦。

绿城集团副总经理楼明霞刚上台的时候，就用了一种女性特有的感性思维告诉大家：“这是一次家人的聚会”。所以整款APP的推介绿粉始终占据主导地位。这里拎几个比较亮的点和大家分享一下。

1三大模块

这款APP包含三大模块——线上线下打通的产品平台、服务平台、社交平台。绿城业主通过这个服务平台，实现相互间的圈层社交，跨地域分享推荐产品，享受私人专属定制服务，一键打通人脉，参与社群讨论等功能。

2三大特点

会员私属、服务专享以及社群互动是这个专享APP的三大特点之一，例如，一键打通人脉的“绿粉脉脉”，可以找到绿城业主中的15000个企业家、20000个科教文卫等领域的专家；“绿粉在行”，由有名望的绿城业主发起讲座，来听的其他业主为他打赏；还有“绿粉圈子”功能，绿城业主可以组成各个有意思的兴趣部落。

3互联网+时代新思路

绿城有意将粉丝营销与移动互联网结合。过去是桌面互联网时代，用户之间的关联受一根网线的羁绊；在移动互联网的时代，一切都在重构和重塑。案场、社交、服务……都可以在网上进行。

绿粉+APP的价值共同体，如同亚里士多德时代的城邦、盎格鲁•撒克逊时代的公社，以及罗纳德•里根时代的俱乐部和教会，是物质泛滥时代，对品牌生活有强烈追求的人群的小型乌托邦。

最完善的客户会经验万科

不止绿城，在标杆房企里面，万科也是客户关系管理的典范。16年来，业内几乎所有的房地产发展商都吸取了“万客会”的成功经验，纷纷成立了属于自己的客户会，但是运营效果可谓天差地别。万科万客会的成功源于完善的会籍体系、强大的资源整合平台、线上线下的会员互动及多渠道的信息传播等。

1完善的会籍体系

会籍涵盖二级三级市场，通过交易属性（租赁/ 购买）细分客户群体，一方面扩大客户群，促进产品成交和去化速度，另一方面巩固并持续扩大客户群，并通过尊享积分计划实现积分升级，会员权益升级。

· 蓝卡会员购买万科物业，可享受0.2%购房优惠

· 银卡会员购买万科物业，可享受0.5%购房优惠

· 金卡会员购买万科物业，可享受1%购房优惠

· 铂金卡会员购买万科物业，可享受2%购房优惠

2强大的资源整合平台

万客会充分发挥俱乐部的品牌和客户资源优势，积极与社会有识商家合作，建立“万客会精选 商家联盟”（比如携程、深业汽车等），实现优质社会资源的整合，致力于为会员争取更多的实惠和便利。精选商家网络联盟从居家装饰、度假旅游、教育培训、生活日用等各行业，全方位照顾客户的个人及家庭生活。

· 住这儿APP：整合了社区用户的生活服务产品，主要用户为万科业主、住户群体，通过“住这儿”打造物业服务、社区交流与商圈服务平台的O2O闭环商业

3线上线下的会员互动

• 线上：论坛、微信公号、万客会APP等建立与客户通畅的交流平台，通过主动关怀保持与客户的联系。

• 线下：丰富及持续的会员主题活动（品牌发布会、欢乐旅游、社区文化节、答谢会、“客户微笑年”等主题活动……）

4多渠道的信息传播

首先是定期发行内部刊物《万客会》，不断深入品牌理念。

其次是微信服务，以客户成交后作为提供服务的开始，所有用户都可以通过微信注册成为万客会的会员，根据业主绑定的项目进行针对性的消息推送，比如项目的施工进展和社区活动只推送给对应项目的业主。

让业主尽可能的实现自主服务，比如在线查询会员积分，在线进行房屋问题的报修及报修进度查询等。创新的服务渠道，降低服务成本，利用移动技术提升管理和客户体验。

万客会改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有机联系注入了新的内涵，在“不经意间”增加了客户对企业的忠诚度，同时树立了企业的形象、巩固企业品牌。

多元化客户管理先河万达

万达集团拥有住宅、办公、购物中心、文化旅游、连锁百货、影院等多种业务形态，每类业态都拥有自身的会员体系，客户关系也较为复杂；不同入口管理主体不同，统一难度大。因此，在客户关系管理过程中，万达往往会采用会员体系管理客户，各入口自成体系。

1以购物中心为入口

从万汇到飞凡，万达通过电商打造了大会员体系，早期以“万汇网”网站、APP及万汇卡（会员卡）为入口实现会员的导入及积累。

近期，万达推出电商平台“飞凡”，飞凡将通过实现打通会员体系，共享优势资源，建立一个跨行业、跨平台的通积通兑平台。这一积分联盟机制将帮助购物中心实现积分的快速流通，全面提高会员的活跃度。

飞凡通用积分联盟相当于将积分变成了可以自由兑换的虚拟货币。试想，当积分平台实现互通，只要产生消费，不分种类、渠道、商家，会员都可以实现积分统一累计或汇总，这样可以将价值叠加的积分方式，会员会提高会员不断消费、不断积累积分、不断使用积分的热情，形成一个既让会员愉悦购物，又使购物中心销量增加、人气值攀升的良性循环。

2以院线为入口

目前万达已在全国80余个城市中拥有开业影院150家，银幕1315块，拥有1300万会员。

影院O2O：阿里百度腾讯三大入口，推进院线智能化进程。万达影院也有自己的线上网站。

万达影城优享卡：

· 优享卡权利：享受电影票半价优惠，但不低于电影的最低票价。

· 优享卡功能：能进行储值，可有效地沉淀资金。具有有效期，可以反复创造收益。

· 优享卡价格：过百元（不同城市卡价略有不同）

· 优享卡收入：年收入过亿

· 优享卡效应：消费者为了值回卡价而回多次消费，消费频率的增加。

万达院线线上购票优惠力度很小，相比其他电影网站几乎无优势可言，而院线主推的“优享卡”是一大竞争利器，通过优享卡来绑定客户。

同时，通过卡主信息（会员卡也有相同效果）来分析消费者的偏好，做精准推介。如根据搜索及以往信息，对某关键词搜索率最高的消费者，进行点对点告知，首轮的看片率高达40%。

3以酒店和度假村为入口

万悦会是万达酒店及度假村管理有限公司专为会员设立的一个提供增值服务的附属机构。

万悦会为会员定制了四个级别的会籍，分别享受不同的礼遇和奖励。除了拥有个人常客奖励计划外，也为企业量身制定了奖励计划，来增加客户黏性。

· 秘书俱乐部：万悦会-秘书俱乐部是专门为公司及企业行政人员打造的忠诚客户计划。

· 企业奖励计划：万悦会-企业奖励计划为企业独身定制。此奖励计划的成功推广将使企业与万达酒店及度假村的合作在广度和深度上得以提升。

结语

从“绿城常新”到“绿城无界”，作为大数据时代下的互联网思维探索者，绿城一直在创新求变，积极拥抱互联网，从传统的地产商转型至具备互联网思维的综合生活服务商。

而客户关系管理可能仅仅是他们迈出的一小步，也绝不仅仅只有这一步，从绿城到万科再到万达，注重用户思维，尊重用户体验，才是这些传统标杆房企以更多创新实践赢得更多掌声的突围之道。